首問負(fù)責(zé)制作為本次專項(xiàng)行動的核心，要求醫(yī)院全體職工在面對患者咨詢或訴求時，無論是否屬于本職工作范疇，均需主動承擔(dān)起引導(dǎo)、解答或協(xié)調(diào)解決的責(zé)任，實(shí)行“1小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)反饋”的限時辦結(jié)制，確保患者需求得到及時、妥善的處理。這一制度的落實(shí)將有效避免患者在就醫(yī)過程中遭遇推諉、拖延等現(xiàn)象，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

在專項(xiàng)行動中，我院從多方面發(fā)力，全面提升服務(wù)態(tài)度。首先，加強(qiáng)全院職工培訓(xùn)，我院邀請山東省中醫(yī)院原6S辦公室主任、主任護(hù)師、教授、碩士生導(dǎo)師、中國現(xiàn)代6S管理內(nèi)審員牟善芳老師圍繞服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等方面開展專題培訓(xùn)，增強(qiáng)職工的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，使其能夠更加熟練、熱情地為患者服務(wù)。其次，我院建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，通過定期檢查首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況、設(shè)立考核指標(biāo)、開展患者滿意度調(diào)查、投稿獎勵關(guān)心關(guān)愛患者暖心行為等方式，對服務(wù)態(tài)度不佳、違反首問負(fù)責(zé)制的職工進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將考核結(jié)果與個人績效、職稱晉升、評先評優(yōu)等掛鉤，形成有效的激勵約束機(jī)制。

此次行動通過強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制，優(yōu)化就醫(yī)流程，提高全院職工服務(wù)意識，在全院范圍內(nèi)形成“人人關(guān)心服務(wù)、人人提升服務(wù)”的良好氛圍，使首問負(fù)責(zé)制成為每一位職工的自覺行動，推動醫(yī)院服務(wù)水平再上新臺階，為廣大患者提供更加滿意的醫(yī)療服務(wù)。